Accueil & relation client – Gestion des conflits

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Réussir un accueil professionnel : apparence, communication verbale et non verbale, écoute active
• Adapter sa communication au profil du client (pressé, habitué, international…)
• Employer un langage positif et des formulations qui rassurent
• Pratiquer une vente additionnelle discrète et naturelle (up-selling, cross-selling) et fidéliser la clientèle
• Traiter les réclamations avec la méthode L.A.R.A. (Laisser s’exprimer, Analyser, Répondre, Agir)
• Gérer les clients difficiles et désamorcer les tensions
• Repérer les signes avant-coureurs et prévenir les conflits (désescalade)
• Gérer les conflits au sein de l’équipe et avec la hiérarchie
• Transformer une insatisfaction en opportunité de fidélisation

2 jours / 14 heures — 40 % de jeux de rôle filmés et analysés.

Jour 1 — Fondamentaux de l’accueil et de la relation client (7 h)

• Les bases de l’accueil client (1 h 30) : pourquoi l’accueil est stratégique (satisfaction, avis en ligne, bouche-à-oreille) ; les 3 piliers (apparence, communication verbale/non verbale, écoute active) ; reformulation et questions ouvertes ; analyse vidéo d’accueils réussis vs ratés.
• Techniques de communication adaptées (2 h) : adapter son discours (client pressé, habitué, international) ; le langage positif ; les mots qui rassurent ; mise en situation avec des profils variés.
• Fidélisation et vente additionnelle (1 h 30) : suggérer sans forcer ; up-selling vs cross-selling ; programmes de fidélité simples et peu coûteux ; créer une phrase d’accroche pour vendre un plat ou un dessert.
• Gestion des premières réclamations — méthode L.A.R.A. (2 h) : les 4 types de réclamations (service, qualité, prix, conflit entre clients) ; méthode L.A.R.A. ; jeu de rôle filmé et analyse collective.

Jour 2 — Approfondissement et gestion des conflits (7 h)

• Gestion des clients difficiles (2 h) : identifier les profils (perfectionniste, pressé, mécontent systématique, client agressif) ; désamorcer les tensions (« Oui, et… », silence stratégique, recours à un supérieur) ; simulations en binôme.
• Prévention des conflits (1 h 30) : repérer les signes avant-coureurs (langage corporel, ton de voix) ; communication proactive ; former l’équipe à la désescalade ; checklist « prévention des conflits ».
• Gestion des conflits en équipe (1 h 30) : conflits entre collègues (causes et solutions : médiation, clarification des rôles, cohésion) ; exprimer un désaccord à la hiérarchie sans tension ; étude de cas.
• Cas pratiques avancés et projet final (2 h) : études de cas réels ; projet fil rouge (réponse structurée méthode L.A.R.A. restituée devant le groupe) ; feedback du formateur ; synthèse des erreurs à éviter.

Encadrement & méthodes

• Formateur expert en relation client et management de service.
• Alternance théorie / pratique fortement orientée mise en situation : exposés interactifs, jeux de rôle filmés et analysés, études de cas réels (anonymisés).
• 40 % du temps consacré aux jeux de rôle.

Moyens techniques

• Supports visuels (slides, vidéos, infographies) et livret pédagogique remis à chaque participant.
• Outils concrets à emporter : fiches mémo (phrases pour désamorcer), checklist « Accueil 5 étoiles », modèle de formulaire de réclamation, vocabulaire multilingue (anglais, espagnol, allemand), tableau de suivi des réclamations.

• Positionnement individuel réalisé avant l’entrée en formation.
• Auto-évaluation en début et en fin de formation et plan d’action individuel.
• Évaluation continue (jeux de rôle, projet fil rouge).
• Quiz final (20 questions) pour valider les acquis.

Documents délivrés : attestation de fin de formation avec évaluation des acquis ; certificat de formation (utile pour la prise en charge OPCO) ; livret pédagogique, fiches mémo et modèles de documents.

• Serveurs, réceptionnistes, hôtes et hôtesses d’accueil, vendeurs.
• Chefs d’équipe, responsables de salle, managers.
• Toute personne en contact avec la clientèle (restaurants, hôtels, boulangeries, boucheries, traiteurs).

Effectif : 6 à 12 participants (pédagogie interactive).

Aucun prérequis ; formation accessible à tous les niveaux.

Être en contact, actuel ou à venir, avec la clientèle.

1. Prise de contact — par téléphone, e-mail ou via le formulaire de demande de devis / d’information.

2. Analyse du besoin — échange et, si nécessaire, questionnaire de positionnement (projet, prérequis, niveau).

3. Devis et convention — devis personnalisé puis convention ou contrat de formation (objectifs, programme, dates, durée, tarif).

4. Financement — accompagnement au montage du dossier : CPF, OPCO, France Travail, FAFCEA ou financement personnel / entreprise.

5. Confirmation d’inscription — définitive à réception de la convention signée et de l’accord de prise en charge.

6. Convocation — dates, horaires, lieu (ou accès à la plateforme e-learning) et modalités pratiques.

Délai d’accès : en moyenne sous 5 jours ouvrés après validation de votre dossier (sous réserve des délais propres au financeur, notamment pour le CPF).

Accessibilité : formations accessibles aux personnes en situation de handicap — contactez notre référent handicap.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Nos modalités et nos supports peuvent être adaptés selon les besoins. Contactez notre référent handicap pour étudier ensemble les aménagements possibles (pédagogiques, matériels ou organisationnels) avant votre entrée en formation.

Action de formation (développement des compétences — art. L6313-1 du Code du travail).

• OPCO : finançable selon votre branche — AKTO (hôtels, cafés, restaurants — IDCC 1979), OPCO EP (artisanat alimentaire de proximité : boulangerie, pâtisserie, boucherie, charcuterie…) ou OCAPIAT (industries alimentaires), au titre du plan de développement des compétences.
• France Travail : possible selon éligibilité.
• Entreprise / financement personnel : sur devis.

Formation non éligible au CPF. Tarif sur devis — intra-entreprise (dans vos locaux, 6 à 12 personnes) ou inter-entreprises selon l’effectif et le lieu. Organisme certifié Qualiopi · contenus à jour 2026.

Chaque participant repart avec une boîte à outils directement applicable :

• Livret pédagogique complet.
• Fiches mémo « phrases pour désamorcer » et checklist « Accueil 5 étoiles ».
• Modèle de formulaire de réclamation et tableau de suivi des réclamations.
• Vocabulaire multilingue d’accueil (anglais, espagnol, allemand).

Un accompagnement post-formation est possible (questions, retours d’expérience) — nous consulter.