BÂTIMENT & BTP · FORMATION
Relation client & gestion des conflits – Bâtiment
La communication et les retards figurent parmi les premières causes de litiges sur les chantiers. Adoptez une communication professionnelle et apprenez à prévenir les tensions et gérer les conflits — avec les clients comme en interne — pour préserver l’image de l’entreprise, les délais et la satisfaction. Une formation 100 % présentielle, basée sur des études de cas et des jeux de rôle. Finançable par votre OPCO (Constructys).
⏱️ 14 h (2 jours)🏅 Attestation de formation🏗️ Présentiel · jeux de rôle💳 OPCO Constructys📋 Tarif sur devis
📋 Prérequis
Aucun · expérience terrain utile
📅 Délai d’accès
Sous 5 jours ouvrés
♿ Accessibilité
PSH : nous consulter
✅ Validation
Attestation de formation
À l’issue de la formation « Relation client & gestion des conflits dans le bâtiment », le stagiaire sera capable de :
- Identifier les attentes des clients professionnels en milieu commercial (discrétion, délais, propreté, sécurité, continuité d’activité)
- Adopter une attitude professionnelle cohérente avec l’image de l’entreprise (chantier et téléphone)
- Utiliser les outils de communication : écoute active, reformulation, clarification, explication des contraintes
- Repérer les signaux de tension et agir tôt pour désamorcer un conflit
- Appliquer une méthode structurée de gestion de conflit (clients ou collègues)
- Gérer un client mécontent ou agressif sans surréagir, en préservant sa sécurité
- Améliorer la coopération en interne (corps d’état, chantier / administratif, sous-traitants)
Jour 1 — Relation client et prévention des tensions (7 h, dont jeux de rôle)
Jour 2 — Gestion des conflits externes et internes (7 h, dont mises en situation)
- Enjeux de la relation client dans le bâtiment : image de l’entreprise, particularités des chantiers en milieu commercial / occupé (horaires, bruit, poussière, circulation, sécurité), impact d’un comportement inadapté
- Comprendre le point de vue du client : attentes d’un commerçant / gestionnaire / exploitant, distinguer client final / donneur d’ordre / occupant, cas pratiques (retard d’ouverture, gêne pendant les travaux, incompréhension sur le rendu)
- Les bases d’une communication professionnelle : posture, écoute active, reformulation, expliquer clairement étapes et contraintes ; exercices en binômes
- Prévenir les tensions dès le départ (jeux de rôle) : informer avant / pendant / après, clarifier le périmètre, prévenir en cas de retard ou de phase salissante
Jour 2 — Gestion des conflits externes et internes (7 h, dont mises en situation)
- Comprendre le mécanisme du conflit : du mécontentement au conflit ouvert, émotion / perception / interprétation, profils de comportements difficiles
- Méthode de gestion d’un conflit avec un client : accueillir, laisser s’exprimer, reformuler, poser le cadre, chercher une solution réaliste, recadrer ; phrases ressources
- Tensions et conflits en interne : tensions entre corps d’état, chantier / administratif, sous-traitants ; passer du reproche à la solution ; rôle du chef d’équipe
- Se protéger face à l’agressivité : garder son calme, poser une limite, ne pas rester seul, alerter son responsable
- Cas pratiques, jeux de rôle et plan d’action : scénarios réalistes, débrief et plan d’action individuel (2 comportements à arrêter, 2 à renforcer, 2 actions concrètes)
Pédagogie active : apports théoriques courts, études de cas issues du bâtiment / rénovation, nombreux jeux de rôle et échanges d’expériences. Le formateur est expérimenté en relation client et communication, et connaît les contraintes des chantiers du bâtiment.
Moyens : salle équipée (paperboard ou tableau, vidéoprojection). Scénarios et fiches pratiques remis à chaque participant (méthode de gestion de conflit, phrases ressources). Formation idéalement réalisée en intra-entreprise.
Moyens : salle équipée (paperboard ou tableau, vidéoprojection). Scénarios et fiches pratiques remis à chaque participant (méthode de gestion de conflit, phrases ressources). Formation idéalement réalisée en intra-entreprise.
Évaluation initiale : tour de table des attentes et auto-positionnement, réalisé avant l’entrée en formation. Évaluation continue par l’observation des mises en situation et jeux de rôle. Évaluation finale : mise en situation de synthèse + quiz court. Une attestation de fin de formation avec évaluation des acquis est remise à chaque participant, ainsi qu’une attestation de réussite en cas d’évaluation favorable.
Tous les salariés d’une entreprise de bâtiment / rénovation : ouvriers, peintres, plaquistes, poseurs, techniciens, chefs d’équipe, conducteurs de travaux et personnel administratif en lien avec les clients. En particulier les équipes intervenant en milieu commercial occupé (boutiques, bureaux, hôtels, restaurants, salles de sport…). Accessible aux personnes en situation de handicap.
Aucune connaissance préalable en communication ou gestion de conflits n’est requise. Une expérience minimale du terrain ou du contact client (interne ou externe) est souhaitable.
1. Prise de contact — par téléphone, e-mail ou via le formulaire de demande de devis / d’information.
2. Analyse du besoin — échange et, si nécessaire, questionnaire de positionnement (projet, prérequis, niveau).
3. Devis et convention — devis personnalisé puis convention ou contrat de formation (objectifs, programme, dates, durée, tarif).
4. Financement — accompagnement au montage du dossier : CPF, OPCO, France Travail, FAFCEA ou financement personnel / entreprise.
5. Confirmation d’inscription — définitive à réception de la convention signée et de l’accord de prise en charge.
6. Convocation — dates, horaires, lieu (ou accès à la plateforme e-learning) et modalités pratiques.
Délai d’accès : en moyenne sous 5 jours ouvrés après validation de votre dossier (sous réserve des délais propres au financeur, notamment pour le CPF).
Accessibilité : formations accessibles aux personnes en situation de handicap — contactez notre référent handicap.
Nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap. Pour tout besoin spécifique d’adaptation, contactez notre référent handicap à info@oxyformation.fr afin d’étudier ensemble les modalités d’accueil.
Action de formation (développement des compétences — art. L6313-1 du Code du travail) : compétences transverses de relation client et communication.
- Finançable Constructys (OPCO du BTP) au titre du plan de développement des compétences.
- Finançable par France Travail (AIF) pour les demandeurs d’emploi, selon éligibilité.
- Formation non éligible au CPF.
- Tarif : sur devis (idéalement en intra-entreprise).
Documents et ressources délivrés à chaque participant :
- Attestation de fin de formation avec évaluation des acquis
- Attestation de réussite (en cas d’évaluation favorable)
- Supports et fiches pratiques : méthode de gestion de conflit, phrases ressources, plan d’action
À qui s’adresse cette formation ?
À tous les salariés d’une entreprise de bâtiment ou de rénovation en contact avec les clients : ouvriers, chefs d’équipe, conducteurs de travaux, personnel administratif. Aucune connaissance préalable n’est requise.
Cette formation est-elle éligible au CPF ?
Non. C’est une action de formation finançable par votre OPCO (Constructys) ou par France Travail (AIF). Elle n’est pas mobilisable via le CPF.
Comment se déroule la formation ?
Sur 2 jours en présentiel, avec une pédagogie très concrète : apports courts, études de cas issues du bâtiment et nombreux jeux de rôle. Elle est idéalement organisée en intra-entreprise.
Que repart-on avec ?
Une méthode structurée de gestion de conflit, des « phrases ressources » prêtes à l’emploi et un plan d’action individuel à mettre en œuvre dès le retour sur les chantiers.
En combien de temps puis-je commencer ?
L’entrée en formation se fait sous 5 jours ouvrés ; le dossier Constructys doit être déposé au moins 15 jours avant le démarrage.
La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?
Oui. Contactez notre référent handicap pour étudier ensemble les adaptations possibles.
À tous les salariés d’une entreprise de bâtiment ou de rénovation en contact avec les clients : ouvriers, chefs d’équipe, conducteurs de travaux, personnel administratif. Aucune connaissance préalable n’est requise.
Cette formation est-elle éligible au CPF ?
Non. C’est une action de formation finançable par votre OPCO (Constructys) ou par France Travail (AIF). Elle n’est pas mobilisable via le CPF.
Comment se déroule la formation ?
Sur 2 jours en présentiel, avec une pédagogie très concrète : apports courts, études de cas issues du bâtiment et nombreux jeux de rôle. Elle est idéalement organisée en intra-entreprise.
Que repart-on avec ?
Une méthode structurée de gestion de conflit, des « phrases ressources » prêtes à l’emploi et un plan d’action individuel à mettre en œuvre dès le retour sur les chantiers.
En combien de temps puis-je commencer ?
L’entrée en formation se fait sous 5 jours ouvrés ; le dossier Constructys doit être déposé au moins 15 jours avant le démarrage.
La formation est-elle accessible aux personnes en situation de handicap ?
Oui. Contactez notre référent handicap pour étudier ensemble les adaptations possibles.
Prêt à former vos équipes ?
Téléchargez le programme complet en PDF ou contactez-nous.