Accueil et relation client — gestion des conflits (Transport)

Adopter une posture professionnelle d’accueil et communiquer de manière claire et sécurisante avec les clients, passagers et donneurs d’ordre (transport de personnes et transport léger ≤ 3,5 t).

Identifier les situations sensibles, désamorcer les conflits, gérer son stress et appliquer une conduite à tenir sécurisée, tout en valorisant l’image de l’entreprise.

Jour 1 — Accueil, relation client et communication professionnelle (7 h, jeux de rôle)
• Enjeux de l’accueil et de la relation client dans le transport (clients pressés, stressés, parfois vulnérables)
• Bases de la communication orientée client : verbal, non-verbal, paraverbal, écoute active, reformulation
• Adapter sa communication aux profils (personnes âgées, enfants, PMR, professionnels)
• Situer son rôle et ses limites

Jour 2 — Prévention et gestion des conflits (7 h, mises en situation)
• Comprendre le conflit : types, processus d’escalade, signaux faibles
• Techniques de prévention et de désamorçage : reformulation, empathie, technique du « je », alternatives
• Jeux de rôle : client en colère, passager refusant les consignes, livraison insatisfaite
• Gestion du stress et sécurisation ; conduite à tenir en cas de conflit avéré

Formateur expert en relation client et prévention des conflits dans le transport.

Pédagogie active : apports courts, analyse de situations vécues, jeux de rôle et mises en situation contextualisés au transport de personnes et à la livraison légère. En hybride : modules à distance + ateliers en présentiel.

Positionnement en début de formation. Évaluation continue (jeux de rôle, mises en situation) et quiz final.

Traçabilité Qualiopi : émargement, évaluation à chaud, attestation.

Conducteurs de transport de personnes (TAD, scolaire, navettes, VTC, taxi, tourisme).

Conducteurs de VUL ≤ 3,5 t avec contact client (livraison, messagerie), encadrants de proximité, régulateurs / dispatcheurs et personnel d’accueil.

Maîtriser la langue française (comprendre, lire, s’exprimer à l’oral).

Être en situation ou en projet de travail dans le transport de personnes ou le transport léger ≤ 3,5 t.

1. Prise de contact — par téléphone, e-mail ou via le formulaire de demande de devis / d’information.

2. Analyse du besoin — échange et, si nécessaire, questionnaire de positionnement (projet, prérequis, niveau).

3. Devis et convention — devis personnalisé puis convention ou contrat de formation (objectifs, programme, dates, durée, tarif).

4. Financement — accompagnement au montage du dossier : CPF, OPCO, France Travail, FAFCEA ou financement personnel / entreprise.

5. Confirmation d’inscription — définitive à réception de la convention signée et de l’accord de prise en charge.

6. Convocation — dates, horaires, lieu (ou accès à la plateforme e-learning) et modalités pratiques.

Délai d’accès : en moyenne sous 5 jours ouvrés après validation de votre dossier (sous réserve des délais propres au financeur, notamment pour le CPF).

Accessibilité : formations accessibles aux personnes en situation de handicap — contactez notre référent handicap.

Formation accessible aux personnes en situation de handicap. Contactez notre référent handicap pour étudier les adaptations possibles.

Action de formation (développement des compétences — art. L6313-1 du Code du travail) : accueil, relation client et gestion des conflits dans le transport.

Finançable par votre OPCO selon votre branche : OPCO Mobilités (entreprises de transport) ou OPCO EP (branche taxi — salariés) ; pour les artisans indépendants (taxi / VTC), prise en charge par le FAFCEA. France Travail possible (selon éligibilité). Tarif sur devis.

Supports visuels et fiches mémo (communication, désamorçage). En hybride : modules à distance + ateliers en présentiel. Livret pédagogique remis à chaque participant.

Documents délivrés : attestation de fin de formation avec évaluation des acquis ; fiches mémo (communication, désamorçage) ; plan d’action individuel.

Faut-il une expérience préalable ?
Non : il suffit de maîtriser le français et d’être en lien avec le transport de personnes ou la livraison légère.

Comment est financée la formation ?
Par votre OPCO (Mobilités, EP) ou le FAFCEA pour les artisans ; France Travail selon éligibilité.

Y a-t-il des mises en pratique ?
Oui, de nombreux jeux de rôle et mises en situation contextualisés au transport.

La formation est-elle certifiante ?
C’est une action de formation avec attestation de fin de formation (non certifiante).